2012年网络客服部工作规划
网络客服部 李
为顺应网络经济大潮，根据公司的发展战略部署，公司成立了网络客服部。随着公司的整体发展及该部门自身的成功运营，该部门在公司会越来越重要，到时，需做出相应的调整。就目前而言，网络客服部，顾名思义，就是在网上进行客服工作。齐总设立该部门的初衷，以及我的设想，是不满足于这样的工作范围的。
下面，我来谈谈网络客服部今后的工作规划和设想。
一、打造企业网上窗口。
积极收集客户资料，分析、整理、统计客户信息，包括“客户体验调研”、“客户信息收集”等，建立健全客户数据库，通过互联网拜访客户、处理突发事件，解答客户网上咨询，解决客户网上投诉。通过互联网，挖掘现有客户更多需求，积极寻找潜在客户。比如最近正在进行的企业QQ和企业微博的管理与推广工作上，都有可能挖出一些潜在客户，了解一些有用信息。比如我会用我们的企业微博，关注全国中小学官方微博，并积极与他们交流，邀请他们关注我们。这会让更多的学校了解我们，知道我们。我还同具体负责企业QQ的员工，根据工作中遇到的问题，拟定《企业QQ工作手册》，做到规范化。
二、积极支持销售工作。
我相信我们上面的工作肯定能促进企业形象和品牌建设的，最终也会促进销售工作的。我们与客户或潜在客户的各种交流，最终都会把各区经理的电话告诉他们。对由公司总部举办的销售策划活动，或区域经理发起的经公司总部同意的销售策划活动，我们积极予以网络支持！其实在支持营销活动的同时，也推广了我们的网站。
三、配合其他部门工作。
及时把所通过互联网收集到的信息，包括读者意见、客户要求等，汇总、归纳，及时送达公司决策部门和编辑出版部门、营销策划部门。积极配合公司其他部门，开展各项工作。其他部门需要网络部配合时，请及时沟通，我们一定积极配合。
四、编辑出版电子期刊。
教育类电子期刊已出版了三期，免费广为赠阅，弘扬企业文化，扩大企业的影响力。以电子期刊作为练笔，以后如果能找到刊号，我们也可以编辑出版教育类杂志，借助我们公司强大的博教育图书销售团队，铺向全国。期刊与教育图书相比，它是长销品，没有淡季，办得好会产生品牌效应的。只要办得好，订户是相对稳定并能在稳定中增长的。现在市场上好多产品都趋同质化，大家在比拼的其实就是销售渠道和品牌。我对我们公司目前的销售团队表示敬意，对我们公司目前的销售渠道予以厚望。
五、编辑完善企业网站。
现在已对企业网站进行全面改版，增设和调整了不少栏目，认真编发文章，力求网站每天都有较大更新，提高网站的信息量、时效性、可读性、实用性。改版后的网站，既有发布企业动态的“企业之窗”，展示企业文化的“万向家园”，也有“教育快讯”、“热点关注”等栏目，及时编发教育类要闻以及与教育相关的社会热点话题。对企业原发性文稿，我会认真地一个字一个字地把关，力求准确得体、生动活泼地展示企业精神。对于在其他网站转来的文章，在时间许可的情况下，我们也会在尊重原创、注明出处的基础上，进行改写、综合、关键词优化，这样能被搜索引擎收入，从而提高网站流量和权重。
值得一提的是，我们公司收到了大量的读者来信，给我们公司的产品给予高度好评。客户的好评是最好的广告。我们会把客户来信逐渐扫描上线，有位同事会写上几句回复。我一有空，对回复也是一个字一个字地把关，连标点也不放过。我们是老师，是搞教育的，要尽量不出错。
现在企业网站还在改版中，请大家经常访问我们的网站，发现错误及时指出。多提宝贵意见。我的QQ：56090138
六、尝试开展网上公关。
把企业的一些公益活动、社会活动，及一些具有新闻价值的动态，写成新闻稿，除发布到我们自己的网站上之外，希望能通过网络公关，将其发布到各网站上。论坛可以自由发稿，大门户网站新闻频道，往往需要付费。进行网上口碑营销，比如博客论坛社区微博营销，企业事件或企业人物炒作，等等。比如齐总的新浪微博认证的是我们企业的领导，还有几位同事新浪微博认证的是我们企业的骨干，我用多个账号，转发和推广这些微博，也是一种企业宣传。如果我们企业的一位员工有合适的切入口，被我们炒成网络红人，也是一种企业宣传。当然，我们更多的是直接转发和推广万向思微的官方微博。希望大家都建立新浪微博，搜索一下“万向思维”就可找到我们企业微博，请关注并转发我们的微博。我们也会关注你并转发、推广你与企业或教育相关的微博。我以前所养的一批新浪微博账户，正好用来推广和转发万向新浪微博。
现在，许多企业品牌危机大多来自网上。作为企业的网络部，责无旁贷地肩负着企业网上危机公关的任务。当然，这方面的工作，越少越好，如果没有，那就更好。
七、逐步建立门户网站。
根据齐总的思路，我们已在企业网站上新辟了资源中心，这是我们工作的重中之重。所谓资源中心，就是把我们所拥有的各种教育类优质资源，放在上面，首先让大家凭积分免费下载。新用户注册，资料填写完整的，我们会送给一定积分。用户在我们网站的论坛上或我们网站的文章后面发帖跟帖，只要帖子不违反网站规定，我们都会给积分。我们开展的各项网上宣传活动，也可以用积分来做奖品。用户上传教学资料到我们资源中心，经审核通过的，我们也会给积分。
现在，电子书市场正在走旺，为了不影响纸质书销售，我们不主张把我们企业的新产品放在网上供大家下载，但我建议把那些已经停印停销的产品，转化成电子书或其他网络文档形式，供大家凭积分下载。
讲到这里，我要顺便讲一下：教学资源共享，只是吸引用户提高流量的一个手段。我们的目的，是要把资源中心打造成一个教育类门户网站，这个网站可以开展远程教育、开辟网上教育类产品交易平台、打造教育品牌、发布教育类广告，等等，有许多营利点。但这不是一下子就可以完成的。要办网站赚钱，在它能赚钱之前，就是一个烧钱的过程。好多网站烧到一半，就烧不下去了，前功尽弃了。我们不会，因为我们有实业作为支撑。自2000年前上网之初我就一直想依托一家传统企业办网站，不局限于企业网，而是行业门户甚至更大。有传统企业支撑，不怕钱烧完半途而废。而且网站一上线，就可以为其所依靠的传统企业作宣传作网上营销，与企业相互促进。传统企业养门户网站，就像养孩子，花了一些钱，将来，孩子有出息了，给他的回报，远远大于他的投资。这些已经不是2012年秋的工作规划，而是长远计划了。
八、积极丰富企业文化。
网站全面改版完成之后，就要迅速丰富资源中心以及各栏目的内容。这些工作，有些我们网络部能独立完成，有些需要整个企业各部门及所有员工的支持和投稿，比如“人才天地”有些内容需要人力部供稿，“万象家园”、“企业之窗”等需要整个企业包括销售团队的共同参与。“销售明星”这个栏目，则主要靠各区域经理供稿，报道对象是促销员、营业员、直销员、征订员等。有些区域经理开展一些公益活动，一定要把它写些新闻稿发给我，你不会写也不怕，只要把时、地、人、事四要素交代清楚，我就可帮你改。所有稿件，一定要配上照片。资源中心的各科教学资料，需要编辑出版部门的编辑审稿供稿。接下来，我们会拟定一份各部门供稿任务及奖励制度。
稿件可直接寄给我！QQ：56090138
九、发起全国作文比赛
以企业网站和门户网站为中心，以销售渠道为宣传与组织者，通过一些语文教辅资料打出启事，通过各种形式立体宣传，主办“万向思维杯”或者“倍速基金杯”全国中小学生作文比赛。争取每年举办一期，并把获奖作文结集出版销售。
十、重视网站推广工作
本部门有专业技术人员一名，要求他保证网站正常访问、上传、下载以及备份，负责几大搜索引擎（百度、谷歌、搜狗、搜搜）的SEO优化，争取在短期内将公司需要的关键词优化到各大搜索引擎的首页。
十一、建设企业管理体系信息系统
负责组织建立集团跨部门、跨区域的覆盖售前、售中、售后全过程的客户服务管理体系网络信息系统，制定客户网络服务标准、每一环节的操作规程，形成标准化的网络客服要求并监督执行，及时掌握客户满意度和品牌的忠诚度。就目前我部门人手及我对企业的了解程度而言，这一点也不一定能够在下半年完成，但可以先把它放在规划里面，做到心口有数，目标明确。
十二、完成上级安排的其他工作。
有一份规范的工作规划，不一定就能做好工作。要做好工作，还需要脚踏实地、一步一步、一件事一件事地去做。因为部门成立不久，加上我进入这个公司只有几天时间，要一下子写出一份规范化且切实可行的工作规划，也非易事。我上面所谈的这些工作设想，只能是一个大概，在实际工作的过程中，可能有些根本用不上，也一定有些工作没有写进去。目前我部门包括技术人员、美术编辑，加上我，共三位员工。尽管人力少，工作压力重，但我们会全力以付。并请公司在合适的时候，给我们增加合适人手。
我们的工作，需要大家的帮助与支持，请大家及时提出意见。
谢谢大家！
